E-commerce: hype of here to stay?
De tijden dat we en masse op zaterdag naar het stadscentrum trokken voor een gezellige middag shoppen lagen, reeds ver voor het Corona-spook de kop op stak, achter ons. Winkelen is niet langer een gezellige middag uit. Het internet blijkt een prima alternatief te bieden
Online winkelen, virtuele etalages bekijken en dan vervolgens alsnog naar de winkel om een artikel te kopen. Het was in de begindagen van de e-commerce eerder regel dan uitzondering. Inmiddels is dat veranderd en kopen consumenten daadwerkelijk direct online. Het is een bedreiging voor winkels die online geen afzetkanaal hebben of enkel een digitale showroom weergeven op hun website. Door het gemak waarmee concurrerende winkeliers te bereiken zijn op het wereldwijde web, is een klant die niet vindt wat hij zoekt een verloren klant.
De (on)mogelijkheden van e-commerce
Het stelt winkeliers voor een serieuze uitdaging. Hoe serieus is de opkomst van het online winkelen? Moet de detailhandel echt rekening gaan houden met grote investeringen in online of zal e-commerce iets blijven dat voorbehouden is aan de grote bedrijven en multinationals?
Wanneer we naar de landen om ons heen kijken, zien we een wisselende trend. In Nederland wordt anno 2020 meer online gewinkeld dan ooit te voren. De intelligente lockdown van onze Noorderburen zorgde er zelfs voor dat offline bedrijven als restaurants online maaltijden gingen verkopen. Er is een serieuze dreiging dat stadscentra van middelgrote Nederlandse steden zoals Nijmegen met grote leegstand te maken krijgt omdat er geen ondernemers meer een fysieke winkel willen, kunnen of durven openen door het gemak en het bereik dat e-commerce biedt. In Duitsland neemt online winkelen ook zeker toe, al is de Duitse volksaard, net als de Belgische, wat meer behoudend. Waar Nederlanders heel graag en hard voorop willen lopen en al doende fouten maken en problemen oplossen, is een Duitser pas bereid om een digitale ontwikkeling echt te accepteren als het een bewezen en betrouwbaar concept is. Een website als Ali Express is bijvoorbeeld in Nederland veel populairder dan in Duitsland.
Toch kunnen we over heel Europa een trend waarnemen dat e-commerce net als social media geen hype is, maar dat het een ontwikkeling is met een blijvend karakter. Dat betekent dat meer en meer ondernemers hun onderneming klaar moeten maken voor het serieus oppakken van de online handschoen.
De bijkomende uitdagingen van e-commerce
E-commerce is echter meer dan het lanceren van een webwinkel met een winkelmandje en een afrekenmodule. E-commerce vereist een heel ander bedrijfsproces dan een fysieke winkel. Producten die binnenkomen moeten niet langer uitgepakt, gepresenteerd en verkocht worden, maar moeten ook weer verzonden worden. Je moet daarvoor afspraken maken met een vervoerder, klanten willen middels een track & trace systeem de locatie van hun bestelling op elk moment kunnen controleren. Er zullen online communicatiemiddelen zoals een livechat of een whatsapp-module in de website geïmplementeerd worden om aan de laatste standaard van customer care ofwel klantenservice te kunnen voldoen. Het zijn allemaal ontwikkelingen die een online ondernemer serieus moet oppakken om een succesvol e-commerce bedrijf te worden.